Upaya Meningkatkan Retention Rate dari Service Gap yang Terjadi pada Brightstars Digital Agency

Brightstars Digital Agency merupakan perusahaan digital advertising agency yang telah berdiri sejak tahun 2012. Selama ini Brightstars telah banyak bekerjasama dengan perusahaan ternama di Indonesia untuk membantu memasarkan produk atau layanan yang mereka tawarkan. Penulis melakukan magang dalam jangka waktu 3 bulan yang terhitung mulai dari 1 Februari 2020. Perusahaan ini memiliki masalah utama yaitu retention rate yang rendah, dimana penulis mendapatkan akar masalah ini dari metode in-depth interview, menyebarkan survei kepada pelaku bisnis, dan didukung dengan menggunakan tools severity urgency matrix. Kami memilih tiga teori untuk mendukung penelitian kami dalam memilih solusi yang ada, yaitu consumer journey, conceptual model of service quality dan relationship marketing. Analisis menggunakan fishbone diagram dan interrelationship diagram kami lakukan untuk mengetahui akar penyebab masalah. Ditemukan bahwa sistem kerja tidak jelas merupakan akar penyebabnya. Oleh karena itu, kami menawarkan tiga alternatif solusi untuk menyelesaikan masalah tersebut dengan membuat sistem follow up berkala, memperbaiki alur komunikasi menjadi lebih terperinci, dan perbaikan indikator kerja. Tiga alternatif solusi tersebut kami jabarkan dalam tiga jangka waktu yaitu pendek, menengah, dan panjang. Dengan menggunakan diagram keputusan, membuat sistem follow up berkala dipilih sebagai solusi terbaik yang terdiri dari berbagai rangkaian kegiatan rencana implementasi yaitu pembuatan workflow, membuat loyalty program, dan survei kepuasan klien. Selama kami melakukan project improvement, kami berhasil memberikan solusi yang tepat kepada pihak perusahaan yaitu membuat sistem follow up berkala. Sistem yang kami berikan telah digunakan saat menjalankan project dengan beberapa klien.