Analisa Dampak Service Quality terhadap Brand Image di GOiFEX

GOiFEX adalah sebuah acara Sport and Lifestyle Expo, yang didalamnya terdapat berbagai jenis program olahraga seperti Zumba, Weightlifting, Extreme Sports dan lainnya serta tempat aktivasi brand-brand yang terlibat. Tujuan dari pelaksanaan acara ini adalah untuk menjadi platform yang bisa menyatukan seluruh komunitas yang bergerak di bidang kesehatan, fitness, dan wellness di Asia Tenggara. Melalui teknik pengambilan data In-depth Interview, Focus Group Discussion, Kuesioner, serta observasi di lapangan, tim penulis menemukan permasalahan utama yang dialami oleh GOiFEX adalah Brand Image yang kurang baik. Akar penyebab yang mengakibatkan permasalahan ini terjadi adalah kualitas layanan yang di bawah ekspektasi konsumen. Kualitas layanan tersebut berdampak secara langsung terhadap tingkat customer satisfaction, sehingga brand image dari GOiFEX menjadi kurang baik di mata konsumen. Sebagai solusi dari permasalahan ini, tim penulis menyarankan pihak
GOiFEX untuk menetapkan Service Quality Standard dengan membuat Service Quality Assurance Checklist. Proses fase penyusunan sampai fase kontrol dari standar ini berjalan dari bulan Juni - Oktober. Dengan pelaksanaan kinerja seluruh karyawan berdasarkan standar ini secara konsisten, service quality, customer satisfaction serta brand image akan meningkat. Dampak yang dapat dilihat secara signifikan adalah customer retention dan revisit, sehingga akan ada peningkatan jumlah pengunjung yang mengikuti program berbayar yang telah dikurasi.