Analisis Kinerja Perusahaan Ditinjau Dari Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Kontraktor Perawatan Kilang dan Pabrik dengan Menggunakan Metode B2BSERVQUAL dan INDSERV

Perkembangan bisnis yang cepat dan dinamis sekarang ini menuntut perusahaan untuk mampu bersaing dalam ketatnya persaingan usaha. Dalam hal ini, kinerja perusahaan yang baik merupakan elemen penting untuk memiliki keunggulan daya saing. Dikarenakan pelayanan yang diberikan merupakan cerminan akan kinerja perusahaan maka kepuasan layanan menjadi faktor krusial dalam kegiatan penyajian layanan. Nilai kepuasan tersebut dapat menentukan loyalitas dan profitabilitas perusahaan. Penelitian ini akan lebih jauh membahas mengenai analisis kinerja perusahaan dilihat dari kepuasan pelanggan pada industri plant and factories maintenance service, dengan studi kasus pada bidang usaha mechanical project di perusahaan PT Mesitechmitra Purnabangun (PT MmP) dengan menggunakan metode B2B SERVQUAL dan INDSERV. Penelitian dilakukan dengan menggunakan uji statistik T-test dan dijabarkan dalam perbandingan secara deskriptif. Pengujian tersebut dilakukan untuk membandingkan nilai mean dari kedua metode. Hasil dari penelitian ini adalah didapatkannya data tingkat kepuasan pelanggan dari pelayanan yang diberikan PT MmP. Didapatkan hasil bahwa penggunaan dua metode yang berbeda mampu menghasilkan mean dan deviasi yang berbeda. Ditemukan pula temuan bahwa kedua metode membutuhkan kondisi penggunaan yang berbeda. Nilai tersebut dapat dijadikan tolak ukur keberhasilan penyajian layanan serta dapat menjadi acuan dalam mengambil tindakan perbaikan.