Upaya Meminimalisasi Kesenjangan Performa pada Junior di Account Management

Karya tulis ini berisi analisis masalah dan rekomendasi bagi Lowe Indonesia sebagai bagian dari improvement project yang menjadi salah satu syarat kelulusan S1 Bisnis Prasetiya Mulya. Secara spesifik, masalah yang diangkat adalah adalah adanya kesenjangan performa, antara ekspektasi dengan aktual, pada junior di unit Account Management dalam mengerjakan tugas sehari-hari yang berkisar pada tugas administratif. Meskipun saat ini telah ada upaya untuk memberikan pelatihan guna meningkatkan kemampuan, berdasarkan survei peserta dan observasi penulis, masih ada poin-poin yang dapat menurunkan efektivitas pembelajaran, seperti jadwal yang menyebabkan peserta atau pembicara berhalangan hadir dan belum adanya tindak lanjut guna memastikan pemahaman peserta. Selain itu, ada faktor-faktor lain, disamping faktor kemampuan individu, yang mempengaruhi perilaku dan performa individu, yang seharusnya juga menjadi pertimbangan dalam memutuskan kebutuhan akan pelatihan. Faktor tersebut adalah motivasi, persepsi peran, dan faktor situasional -- yaitu peran supervisor -- yang belum semuanya terpenuhi. Pada faktor motivasi, desain pekerjaan yang didominasi oleh tugas administratif terbukti kurang disukai. Hal ini kemungkinan besar dipengaruhi juga oleh lemahnya faktor persepsi peran, yang mana junior kurang mampu mengidentifikasi kontribusi dari tugas-tugas tersebut terhadap keseluruhan proses. Selain itu, sifat pekerjaan Account Management yang bersifat kontekstual menyebabkan tidak ada satu pendekatan universal dalam melayani klien, sehingga pelayanan yang diberikan sangat bergantung pada konteks klien yang ditangani. Oleh karenanya, junior perlu mengandalkan peran supervisor dari masing-masing tim, selaku pihak yang dianggap lebih ahli, dalam membantu junior mengaplikasikan hasil pembelajaran pada konteks pekerjaan masing-masing tim. Beranjak dari hasil analisis keempat faktor yang mempengaruhi perilaku dan performa individu, serta peninjauan pelatihan yang tengah berjalan, desain program pelatihan perlu disesuaikan agar lebih efektif meminimalisasi kesenjangan performa. Oleh karenanya, rekomendasi dari improvement project ini adalah dengan mendukung program pelatihan yang sudah berjalan dengan peran aktif supervisor pada setiap tim Account melalui sesi coaching dan mentoring bagi junior yang diadakan secara rutin, sehingga pembahasan materi yang lebih mendalam dapat langsung dikaitkan dengan konteks pekerjaan masing-masing tim. Selain itu, cara penyampaian materi juga lebih disistematiskan dengan mengadopsi konsep adult learning agar lebih relevan dengan cara orang dewasa belajar, sehingga dapat meningkatkan efektivitas pembelajaran.