Memperbaiki Experience pada Teman Startup Club dengan Strategi Experiential Branding untuk Mencapai Anjuran Nilai NPS

Project Improvement yang menjadi objektif pada tugas akhir ini dilaksanakan di perusahaan Teman Startup, dengan peneliti diposisikan sebagai Project Media Intern pada business unit Teman Startup Media yang berfokus pada Teman Startup Club (TSC), yaitu komunitas yang berada di bawah naungan Teman Startup. Selama masa magang yang berlangsung dari Februari hingga Juni 2024, peneliti melakukan pencarian akar permasalahan menggunakan konsep severity–urgency matrix. Hasil analisis menunjukkan bahwa TSC mengalami permasalahan utama berupa customer experience yang kurang mengesankan.
Permasalahan tersebut dibuktikan melalui wawancara dengan pihak internal dan eksternal, serta melalui survei customer experience matrix yang menunjukkan nilai Net Promoter Score (NPS) sebesar 7,4, yang mencerminkan rendahnya tingkat partisipasi anggota. Akar penyebab dari permasalahan prioritas ini adalah belum adanya sistem atau panduan acara yang jelas pada TSC, yang diperoleh melalui analisis fishbone dan interrelationship diagram.
Dalam menentukan alternatif solusi yang tepat, peneliti menggunakan pendekatan konseptual 4 Realms of Experience serta konsep konsumsi atraktif, konstruktif, dan interaktif yang merupakan turunan dari konsep community marketing. Solusi yang terpilih adalah alternatif pertama, yang menekankan realm education dan realm entertainment sebagai pengalaman tambahan, serta menerapkan konsumsi atraktif, konstruktif, dan interaktif, dengan target peningkatan nilai NPS dari 7,4 menjadi 9 selama periode magang.
Implementasi solusi dilakukan pada tanggal 7 Juni 2024 di JUNI Bar & Lounge melalui aktivitas cocktail workshop making. Hasil implementasi menunjukkan peningkatan nilai NPS menjadi 9,52. Selain itu, perusahaan juga memperoleh berbagai manfaat tidak langsung, seperti peningkatan nilai SCAT dan CES, penguatan brand association Teman Startup sebagai “teman” bagi para brand, serta diperolehnya klien konten berbayar yang menghasilkan pendapatan sebesar Rp58.500.000.
Dapat disimpulkan bahwa penerapan sistem acara yang tepat, fokus pada realm experience yang sesuai, serta penggunaan konsumsi atraktif, konstruktif, dan interaktif mampu meningkatkan pengalaman anggota komunitas dan mendorong mereka untuk merekomendasikan komunitas Teman Startup Club.