Pengaruh Service Marketing dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen Pengguna Produk DM Labs

Berdiri pada tahun 2015 perusahaan Digitalmarketer.id merupakan perusahaan yang bergerak dalam industri e-learning di Indonesia. Dengan menawarkan produk - produk digital seperti ebook, ecourse, dan training dalam bidang digital marketing. Serta juga menawarkan sebuah paket subscription untuk mengakses semua materi yang diberikan dalam portal member area yang terbagi menjadi 3 bulan (bronze), 6 bulan (silver), dan 12 bulan (gold). Pada mulanya perusahaan mengeluhkan tingkat retensi yang selalu rendah dan tidak mencapai target perusahaan yang telah ditentukan yang dampaknya kepada pendapatan perusahaan. Setelah dilakukan penelitian teridentifikasi beberapa masalah yang muncul. Yang pertama adalah tingkat kepuasaan konsumen yang tidak terpenuhi dan mencapai target, kedua adanya salah persepsi terhadap produk subscription DM Labs, dan ketiga ekspektasi business consultation tidak terpenuhi. Menanggapi masalah - masalah yang ada ini, peneliti menggunakan konsep SIPOC, Kualitatif, dan Kuantitatif secara umum yang diperdalam lagi dalam pendekatan analisanya yang dirasa cocok dengan bisnis model dan intisari masalah yang pada saat ini. Dengan pendekatan ini ditentukanlah masalah prioritas untuk diselesaikan terlebih dahulu yaitu tingkat kepuasaan konsumen yang mencapai target. Menjawab masalah ini beberapa solusi usulan disampaikan yaitu mulai standarisasi learning process, kelas offline, peer teaching. Standarisasi learning process dirasakan paling cocok untuk menjawab masalah yang ada berdasarkan hasil analisa dan diskusi dengan perusahaan. Pembuatan SOP merupakan langkah awal yang dilakukan untuk dapat membuat standarisasi ini, selanjutnya jangka menengah dibuat sistem online quiz untuk menjaga kualitas kepahaman konsumen terhadap materi yang ada, untuk jangka panjangnya dibuatkan modul untuk segala jenis materi dan fasilitas yang bagi para konsumen supaya dapat mengerti dengan baik segala fasilitas yang didapatkan. Adanya peningkatan tingkat kepuasaan konsumen setelah dijalankan solusi ini namun tidak cukup signifikan, serta tidak mencapai target dikarenakan dalam proses sebuah standarisasi membutuhkan waktu yang relatif lama untuk melihat hasilnya sedangkan peneliti hanya melihat dalam dua minggu.