Identifikasi Solusi atas Permasalahan Pelanggan untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Studi Kasus Katering Diet Mayo Bye Bye Belly

Industri kuliner di Indonesia merupakan industri yang menjanjikan, dengan kontribusi sebesar 41,1% terhadap produk domestik bruto pada subsektor ekonomi kreatif tahun 2016. Salah satu jenis usaha di industri kuliner ini adalah katering, yang digeluti oleh CV Sehat Sumber Abadi. Perusahaan memiliki katering diet mayo premium Bye Bye Belly yang berdiri sejak 5 tahun yang lalu karena tren yang menunjang untuk diet cepat. Daya saing utama yang dimiliki oleh Bye Bye Belly adalah menu-menu tanpa garam yang diolah sedemikian rupa sehingga masih memiliki rasa (gurih, mix spiced, dll) dan mampu menurunkan 3-7 kg dalam 13 hari karena menu dibuat berdasarkan perhitungan nutrisionis perusahaan (in-house nutrition). Namun, Bye Bye Belly mengalami penurunan penjualan, terlepas dari semua aktivitas pemasaran yang telah dilakukan. Karenanya, penulis melakukan penelitian lebih lanjut terhadap data internal perusahaan, serta melakukan wawancara dengan internal perusahaan dan beberapa pelanggan Bye Bye Belly untuk mengetahui akar masalah, serta melakukan penelitian kuantitatif dengan menggunakan beberapa konsep akademik yaitu: citra merek, persepsi kualitas produk, harga, pelayanan pelanggan, pengiriman dan intensi pembelian untuk mengetahui akar penyebab yang menyebabkan masalah meningkatnya ketidakpuasan pelanggan Bye Bye Belly. Dari penelitian, penulis menemukan bahwa meningkatnya ketidakpuasan pelanggan Bye Bye Belly disebabkan oleh kurangnya pelatihan terhadap karyawan dalam mempersiapkan produk dan memberikan layanan yang maksimal, serta tiga variabel yang mempengaruhi intensi pembelian katering Bye Bye Belly (sesuai urutan dari yang terpenting) yaitu pengiriman, persepsi kualitas produk, dan pelayanan pelanggan, sehingga harus diperbaiki kualitas karyawan Bye Bye Belly dari ketiga kategori tersebut. Dari akar masalah tersebut, penulis kemudian merumuskan 3 alternatif solusi yaitu: sesi kebersamaan, penghargaan internal, dan revitalisasi divisi administrasi. Dari ketiga solusi, sesi kebersamaan terpilih menjadi solusi yang akan digunakan oleh perusahaan setelah situasi COVID-19 selesai. Sesi kebersamaan terdiri dari: sesi team building, sesi pembahasan masalah komplain dan transfer ilmu, diakhiri dengan sesi ramah tamah dan komunikasi dengan perusahaan, yang dilakukan setiap bulannya. Manfaat yang didapatkan perusahaan dari solusi sesi kebersamaan adalah meningkatkan komunikasi antara karyawan dan helper, mendorong budaya dalam mengutamakan pelanggan, meningkatkan produktivitas karyawan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan dari 15 hingga 20%.