Upaya Meningkatkan Customer Loyalty Program sebagai Usaha Memaksimalkan Brand Engagement pada Pengunjung Mall @ Alam Sutera

Sebagai salah satu pusat perbelanjaan yang berdiri pada tahun 2012, Mall @ Alam Sutera merupakan salah satu dari early follower pada industri retail: shopping mall di daerah Tangerang. Berdasarkan kondisi tersebut, seluruh jajaran manajemen Mall @ Alam Sutera terus berkomitmen dalam memenuhi kebutuhan konsumen untuk dapat berkompetisi dengan pusat perbelanjaan baru yang tergolong sebagai first mover dan late entrant. Selama tiga bulan menjalankan program internship di Departemen Marketing Communication Mall @ Alam Sutera, kami menerapkan beberapa teori yang telah dipelajari dalam program studi Branding. Teori tersebut kami gunakan untuk menganalisis kondisi internal perusahaan, melihat pandangan konsumen terhadap perusahaan, menentukan dan menganalisis masalah prioritas, serta menyusun solusi untuk masalah tersebut. Semuanya kami susun berdasarkan format penulisan laporan yang diberikan dan kerangka berpikir dari DMAIC. Dalam menganalisis kondisi internal perusahaan, kami menggunakan beberapa teori seperti segmenting, targeting, dan positioning. Selain itu, kami juga melakukan semi structured interview dengan pihak internal perusahaan maupun customer dari Mall @ Alam Sutera. Hal tersebut dilakukan untuk melihat permasalahan yang dialami perusahaan dari dua sudut pandang. Data primer dan sekunder yang kami kumpulkan, digunakan untuk menyusun SIPOC maupun sebagai fakta pendukung dari masalah yang ditemukan. Dengan menggunakan Performance-Importance Matrix dan dukungan dari data yang ditemukan, kami menentukan bahwa masalah prioritas dari perusahaan adalah mengenai kurangnya customer engagement, khususnya pada customer loyalty program. Permasalahan customer loyalty program dianalisis dengan pendekatan konseptual, menggunakan teori Customer Engagement Marketing dan Customer Relationship Management.