Dampak Persepsi Layanan dan Kepuasan terhadap Sikap atas Jaringan Restoran, serta Implikasinya terhadap Intensi Kembali ke Jaringan dan WOM

Tujuan Penelitian - Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis peran pengalaman pelanggan di suatu restoran dalam mempengaruhi sikap pelanggan terhadap sekelompok restoran lain pada jaringan restoran yang sama dengan restoran tersebut. Secara luasnya, penelitian ini mempelajari pengaruh persepsi layanan restoran terhadap kepuasan pelanggan yang pada tahap berikutnya dapat mempengaruhi sikap pelanggan terhadap jaringan restoran, sebagai resultan untuk menentukan niat pelanggan kembali ke jaringan restoran, serta word of mouth (WOM) terhadap jaringan restoran. Basis konseptual/teoretikal - Penelitian ini berbasis pada konsep peneliti sebelumnya yang menganalisis hubungan antara pengalaman pelanggan kearah fungsional dan emosional. Peneliti akan menggunakan model penelitian yang digunakan peneliti sebelumnya yang membagi persepsi layanan ke 3 dimensi yaitu layanan inti, layanan karyawan, dan servicescape. Metodologi - Penelitian ini didukung dengan 342 sampel dengan metode kuantitatif. data dianalisis dengan menggunakan SPSS dan Structural Equation Model (SEM) Temuan dan implikasi - Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan yang maksimal, manajer restoran perlu memperhatikan layanan karyawan dengan memberikan pelatihan karyawan untuk menciptakan kualitas interaksi yang baik dengan pelanggan khususnya dalam cara berbicara. Selain itu, perlunya memperhatikan kualitas makanan khususnya dalam kelezatan makanan dan pemilik restoran juga perlu mendukung servicescape restoran khususnya dalam cara karyawan berpakaian rapi. Selanjutnya, Kepuasan pelanggan yang positif akan berpengaruh secara signifikan terhadap intensi pelanggan untuk kembali dan WOM terhadap jaringan restoran. Kesimpulan - Peningkatan terhadap persepsi layanan akan memberikan perhatian pelanggan atas pengalaman mereka di dalam suatu merek restoran yang dapat meningkatkan kepuasaan pelanggan secara signifikan. Pada akhirnya, kepuasan akan membentuk sikap positif terhadap keseluruhan jaringan cabang dan kemauan pelanggan untuk kembali ke jaringan cabang restoran dan melakukan WOM.