Strategi untuk Meningkatkan Customer Retention dalam Freeware Labs Kemang

Project Improvement ini membahas mengenai customer retention yang terjadi didalam perusahaan Freeware Labs Kemang. Kami mengukur jumlah penyewa ruangan sebagai konsumen. Project improvement ini diawali dengan pemberian topik masalah dari perusahaan yaitu rendahnya tingkat customer retention yang membuat perusahaan sulit untuk mempertahankan konsumen. Gejala masalah tersebut dibentuk melalui riset berdasarkan hasil wawancara internal, eksternal dan observasi magang beserta analisa SWOT maupun Urgent-important Matrix. Pencarian akar masalah dalam project improvement ini akan didukung dengan teori 5 whys dan inter-relationship diagram. Kami menemukan delapan faktor titik kegagalan dalam melakukan analisa 5 whys. Kemudian kami mengunakan inter-relationship diagram untuk mencari penyebab dari masalah yang ada. Setelah mendapatkan titik gagal ini, kami menganalisa lebih dalam menggunakan pendekatan konseptual yaitu The Service Profit Chain, Customer Relationship Management, The Service Marketing Triangle, The Marketing Communication Mix, Price-based Consumer Sales Promotion, Event Marketing, Co-creation, Customer Satisfaction, Customer Retention dan Customer Loyalty. Akar masalah yang kami temukan adalah kurangnya kegiatan untuk retensi konsumen. Dari akar masalah tersebut, kami mengusulkan tiga alternatif solusi yaitu event, program loyalitas, kartu memberships dan kupon. Didalam penentuan solusi terbaik, kami menggunakan sistem pembobotan. Berdasarkan hasil pembobotan mendapatkan solusi yang terbaik yaitu event, kartu memberships dan kupon. Dengan solusi ini, diharapkan dapat meningkat customer retention di Freeware Labs Kemang.