Pengurangan Waiting Time Pada Proses Check In Tamu di The Westin Resort Nusa Dua dengan Pendekatan Color Coded SOP

Objektif dari penelitian terhadap The Westin Resort Nusa Dua untuk menciptakan target perbaikan terhadap masalah prioritas yang ditentukan. Masalah-masalah yang ditemukan berdasarkan metode penelitian dilakukan secara kualitatif melalui observasi, wawancara terhadap karyawan front office (room controller, lobby ambassador, dan guest service agent), dan didukung oleh penemuan hasil ulasan pada platform Tripadvisor, Google Reviews, dan Traveloka. Penelitian dilakukan dengan menggunakan kajian service quality melihat basis The Westin Resort Nusa Dua sebagai usaha di bidang jasa. Masalah utama yang ditemukan adalah adanya waiting time yang lama pada proses check in yang
berpengaruh terhadap kepuasan tamu. Dengan menggunakan fishbone analysis dan interrelation diagram ditemukan akar permasalahan kurangnya empowerment frontliner serta critical success factor berupa alur komunikasi yang lemah. Tiga alternatif solusi dikembangkan untuk memecahkan akar permasalahan tersebut, yaitu Template Service Recovery Kasus Waiting Time untuk Frontliner, Color Coded SOP - Handling Complaint Assignment and Communication, dan program EmpowerStar Rewards yang merupakan program apresiasi karyawan. Hasil penentuan solusi terbaik ditentukan dengan Decision Matrix beserta tujuh kriteria pertimbangannya, yaitu biaya, pengurangan waiting time, beban kerja, efektivitas alur komunikasi, waktu, kepuasan tamu, dan waktu perolehan service recovery oleh tamu. Solusi Color Code SOP memperoleh nilai tertinggi beserta benefit cost ratio 9,7/1.