Analisis Hubungan antara Kualitas Layanan Elektronik, e-Customer Satisfaction, dan e-Customer Loyalty dalam e-Commerce di Jabodetabek (Studi Kasus: Traveloka)

Tingkat penggunaan Internet di Indonesia yang bertumbuh dengan pesat telah memacu para pebisnis untuk memperdagangkan produk dan layanannya secara daring. Fenomena ini menyebabkan semakin menjamurnya bisnis e commerce serta persaingan yang semakin ketat diantaranya. Maka dari itu, perlu disadari bahwa selain memperdagangkan usahanya melalui media daring, pemilik dari e-commerce perlu memperhatikan pentingnya kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen sebagai salah satu penentu kesuksesan bisnisnya serta mampu bersaing ditengah maraknya perdagangan daring. Hal ini mengarahkan peneliti untuk memahami faktor-faktor kualitas layanan elektronik yang akan mempengaruhi kepuasan, serta berakhir pada loyalitas konsumen dengan mengangkat kasus e-commerce Traveloka. Peneliti akan menguji pengaruh desain situs, reliabilitas, respon, jaminan, dan personalisasi sebagai bagian dari kualitas layanan elektronik terhadap kepuasan, yang berujung pada e-customer loyalty. Peneliti menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dalam menjalankan analisis data. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa desain situs, reliabilitas, respon, dan jaminan mempengaruhi e-customer satisfaction, sedangkan personalisasi tidak berpengaruh terhadap kepuasan. Sementara, e-customer satisfaction pada akhirnya mempengaruhi e-customer loyalty.