Upaya Peningkatan Loyalitas Konsumen Hotel melalui Pendekatan Service Marketing

Sebagai syarat kelulusan bagi mahasiswa tingkat akhir, tugas Project Case Improvement ini dilakukan untuk memberikan solusi terhadap permasalahan yang terjadi pada Grand Zuri Hotel BSD City. Beberapa alternatif solusi yang diberikan adalah berdasarkan, hasil observasi lapangan, wawancara, studi literatur, yang didapat dari kegiatan magang selama 3 bulan penuh di Grand Zuri BSD City. Kegiatan tersebut dilakukan guna mengidentifikasi masalah yang meliputi kegiatan pemasaran oleh Grand Zuri Hotel BSD City selama beberapa tahun terakhir. Selama masa observasi, ditemukan beberapa masalah yang terkait dengan layanan yang diberikan oleh Grand Zuri BSD City. Beberapa kasus yang terjadi selama proses magang, menujukkan keluhan-keluhan yang disampaikan secara langsung oleh para pelanggan yang telah menerima layanan tersebut. Setelah melakukan identifikasi, akar masalah yang menimbulkan adanya keluhan tersebut, ditemukan ada di dalam internal perusahaan. Hal ini dapat terlihat dari beberapa karyawan yang dinilai kurang efektif dalam bekerja, kurang memahami kebutuhan konsumen, dan adanya tumpang tindih satu sama lain. Selain karyawan, aspek lain yang menimbulkan adanya keluhan dapat ditemukan pada produk yang ditawarkan oleh Grand Zuri Hotel BSD, seperti fasilitas yang tidak sesuai dengan ekspektasi, dan rasa dan waktu menunggu makanan yang dinilai kurang oleh konsumen. Melalui hasil identifikasi tersebut, maka teori yang digunakan untuk memberikan solusi adalah, Service Quality, Market Orientation, Customer Satisfaction, dan Customer Loyalty. Berdasarkan teori dan hasil observasi, ditemukan tiga alternatif terbaik yang dapat membantu pihak manajemen untuk membenahi beberapa masalah krusial yang ada. Dari tiga alternatif tersebut, pemilihan alternatif solusi terbaik dilakukan dengan memberikan pembobotan pada masing-masing alternatif solusi berdasarkan pada tingkat kepentingan dan nilai dari setiap faktor yang menjadi pertimbangan, untuk mengetahui alternatif solusi yang menjadi diterapkan. Melalui analisis tersebut, memperbaiki sistem bekerja dan Standar Operating Procedures adalah solusi terbaik untuk diimplementasikan.