Mengurangi Non-Value Added Activity dan Meningkatkan Kepuasan User melalui Pengadaan Human Capital Service Desk

Project improvement ini membahas tentang permasalahan yang terjadi pada Human Capital Group, khususnya divisi Human Capital Services di PT Bank XYZ. Permasalahan yang ada adalah terjadinya gangguan waktu kerja pada karyawan yang diakibatkan panggilan telepon, sehingga menimbulkan non value added activity (NVA). NVA ini dikhawatirkan akan mengganggu produktifitas karyawan, yang apabila terjadi akan mengganggu kinerja dari karyawan PT Bank XYZ. Untuk memecahkan permasalah tersebut, digunakan metode rangkaian DMAIC yang terdiri dari Define, Measure, Analyze, Improve dan Control. Penggunaan metode DMAIC menghasilkan temuan bahwa permasalahan ini terjadi karena ketiadaan kanal khusus bagi karyawan untuk bertanya dan mencari informasi tentang Human Capital. Untuk itu, diperlukan adanya pemanfaatan teknologi sebagai media atau kanal bagi karyawan untuk bertanya. Setelah melakukan analisa pilihan solusi dengan menggunakan metode QSPM (Quantitative Strategic Planning Matrix), ditemukan bahwa dengan menyediakan layanan email, permasalahan tersebut dapat dipecahkan, karena layanan ini akan memudahkan para karyawan untuk bertanya. Kemudahan yang didapat juga disertai meningkatnya kualitas dari jawaban yang mereka dapatkan, sehingga diharapkan tidak terjadi penyebaran informasi yang salah. Sebelum solusi diimplementasikan, pihak Human Capital akan memberikan pelatihan kepada karyawan Human Capital Services. Tujuan dari pelatihan ini adalah agar para karyawan dapat menguasai dengan baik informasi-informasi tentang sumber daya manusia yang sering ditanyakan oleh user. Dengan adanya pelatihan ini, diharapkan pelayanan yang diberikan oleh Human Capital dapat memuaskan para user yang bertanya. Setelah karyawan diberikan pelatihan dan telah menguasai informasi tentang sumber daya manusia, Human Capital akan menjalankan layanan Human Capital Email Help Desk. Layanan ini memungkinkan user untuk mengirimkan pertanyaan melalui email yang akan dibaca oleh satu karyawan Human Capital yang bertugas untuk menerima dan mengatur pertanyaan yang masuk agar dapat dijawab dengan cepat dan tepat. Dengan dijalankannya layanan email ini selama dua bulan, terlihat adanya pengurangan jumlah panggilan telepon, serta meningkatnya kepuasan karyawan akan jawaban yang mereka peroleh. Meskipun begitu, pihak Human Capital tetap akan melakukan pengembangan dengan menggunakan perangkat lunak Human Resource Information System agar kedepannya para karyawan Human Capital dan user dapat mengakses maupun melakukan input seluruh data dan informasi mengenai sumber daya manusia secara mandiri dan melalui sistem komputerisasi.