Penelitian Kepuasan Pelanggan Produk VSAT-VPN Untuk Peningkatan Loyalitas (Studi Kasus PT Pasifik Satelit Nusantara)

Pertumbuhan industri telekomunikasi menyebabkan persiangan diantara penyedia layanan telekomunikasi semakin ketat. Maka dari itu, para penyedia layanan telekomunikasi dituntut untuk dapat menunjukkan kinerja, reputasi, dan pelayanan yang baik kepada pelanggan agar dapat bersaing secara kompetitif. Dalam proses project improvement ini, ternyata dibutuhkan suatu penelitian kepuasan pelanggan di salah satu perusahaan penyedia layanan telekomunikasi di Indonesia yaitu PT Pasifik Satelit Nusantara (PSN). Penelitian kepuasan pelanggan menjadi penting dilakukan oleh PSN, khususnya untuk pelanggan VSAT VPN yang merupakan produk unggulan dari PSN karena angka churn rate sebesar 4% untuk pelanggan VSAT VPN dinilai terlalu tinggi oleh manajemen PSN. Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu manajemen PSN untuk bisa menciptakan suatu loyalitas pelanggan. Setelah dilakukan penelitian dalam bentuk riset eksploratori, didapat hasil bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan VSAT VPN meliputi: kehandalan produk VSAT VPN baik perangkat maupun koneksi, harga yang sesuai dengan kualitas, penanganan gangguan (troubleshooting) yang responsif baik dari segi pengaduan gangguan hingga gangguan terselesaikan dengan baik, serta penagihan pembayaran yang tepat waktu dan terperinci. Dengan diketahuinya faktor kepuasan pelanggan maka PSN dapat memperbaiki layanan sehingga angka churn rate dapat ditekan dan loyalitas pelanggan dapat terbentuk.