Upaya Peningkatan Pelayanan Dalam Menangani Keluhan, Dan Mempersingkat Waktu Registrasi Tamu Pada Great Western Resort Hotel Tangerang

Tujuan pelaksanaan program Project Case Improvement ini adalah untuk mengidentifikasi masalah, menganalisis sebab akibat dan mengajukan serta merencanakan alternatif pemecahan masalah bagi kegiatan pelayanan di Great Western Resort(GWR) Hotel. Sebagai pendukung proses penulisan, penulis melakukan program internship di Great Western Resort Hotel dan terlibat langsung dalam proses pelayanan di hotel selama empat bulan. Kegiatan internship tersebut dimanfaatkan untuk memperoleh segala informasi dan data otentik mengenai kegiatan pelayanan di hotel. Proses identifikasi masalah dilakukan dengan observasi lapangan, melalui survei, wawancara langsung, serta mengumpulkan data dan informasi mengenai hotel. Proses identifikasi masalah ini menggunakan teori service quality, yang dapat memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan dengan berdasar kepada service gap dari masing-masing atribut pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, emphaty, assurance, dan tangible. Berdasarkan hasil survei dan observasi, masalah yang teridentifikasi adalah proses penanganan keluhan tamu yang lambat dan tidak tepat serta proses registrasi tamu yang lambat. Penyelesaian kedua masalah ini akan menggunakan service recovery strategy sebagai teori utama dalam menyelesaikan masalah keluhan tamu dan process mapping sebagai teori utama dalam menyelesaikan masalah registrasi tamu. Berdasarkan analisis dengan menggunakan teori-teori yang ada, dibuat beberapa alternatif solusi untuk menyelesaikan masalah yang ada. Tujuan penyelesaian masalah ini adalah untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas tamu. Alternatif solusi untuk masalah-masalah tersebut adalah sebagai berikut. Masalah penanganan keluhan tamu: 1. pembuatan prosedur penanganan keluhan tamu, dan 2. service recovery strategy yang terintegrasi Masalah proses registrasi tamu dianalisis berdasarkan process mapping yang menghasilkan alternatif solusi sebagai berikut. 1. integrasi sistem informasi dengan meng-upgrade software, dan 2. penggabungan dan pemotongan beberapa proses dikombinasikan dengan penambahan dan perbaharuan teknologi pendukung Masalah penanganan keluhan tamu, diusulkan untuk menggunakan “Service recovery strategy yang terintegrasi”. Strategi dapat menyelesaikan masalah dan dapat meningkatkan loyalitas tamu dengan terus memberikan pelayanan terbaik kepada tamu saat terjadi kegagalan. Masalah kedua mengenai proses registrasi menggunakan solusi “Penggabungan dan pemotongan beberapa proses dikombinasikan dengan penambahan dan perbaharuan teknologi pendukung” karena dengan cara ini target untuk mencapai waktu registrasi dalam waktu tiga menit bisa tercapai. Rekomendasi yang diberikan pada GWR Hotel adalah proses peningkatan pelayanan dilakukan terus menerus, pihak hotel lebih terbuka terhadap masukan tamu, dan dilakukan integrasi pada sistem registrasi tamu.