Peningkatan Kepuasan Pelanggan Dalam Brand Kopinama

Dalam dunia bisnis kuliner, setiap usaha membutuhkan inovasi dan strategi pemasaran yang harus diterapkan untuk dapat bertahan dan membangun branding dari usaha itu sendiri. Branding menjadi salah satu cara bagi sebuah badan usaha untuk menyebarluaskan nilai-nilai dari usaha mereka kepada konsumen dan calon konsumennya. Penulis melaksanakan Project Improvement di usaha Kopinama, yang merupakan sebuah coffee shop yang berlokasi di Cirebon. Kopinama didirikan pada tahun 2019. Penulis menggunakan sistem DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, and Control) dalam memetakan perjalanan dan target dari kegiatan Project improvement yang dilaksanakan. Selama melaksanakan Project Improvement, penulis mendapatkan beberapa permasalahan yang didapatkan dari data kuantitatif dan kualitatif yang didapatkan di lapangan dengan narasumber konsumen Kopinama. Data yang penulis dapat disimpulkan menjadi 4 permasalahan yang kemudian dipecah menggunakan severity urgency matrix. Dengan mendapatkan permasalahan utama di bidang kurangnya customer satisfaction. Penulis kemudian menggunakan pendekatan konseptual Service Quality untuk mendapatkan akar permasalahan dan solusi permasalahan yang ada. Penulis menggunakan diagram Fishbone dengan akar akar untuk memetakan akar permasalahan di Kopinama dan juga menggunakan diagram sebab akibat untuk lebih memetakan akar yang menjadi sumber permasalahan utama di kopinama. Penulis memberikan 3 alternatif solusi yang kemudian dianalisis menggunakan Weighted Objective Method. Solusi yang terpilih berdasarkan metode diatas adalah penerapan QR ordering dengan tujuan mempercepat pelayanan konsumen. Dengan analisa CSI yang dilaksanakan, penulis bisa menyimpulkan bahwa Project Improvement ini berhasil dengan angka kenaikan CSI dari sebelum sebesar 49.29 menjadi di angka 80.69 dengan kenaikan sebesar 31 angka. Penulis memberikan saran kepada kopinama untuk mengintegrasikan proses ini dengan menggunakan Loyalty System yang bertujuan membuat konsumen lekat dan loyal kepada brand Kopinama.