Brand-Community Building Untuk Meningkatkan Brand Advocacy “TUKU”

Project Improvement yang penulis lakukan dilaksanakan di PT Karya Tetangga Tuku, dimana proyek secara spesifik dilakukan di Toko Kopi Tuku yang berdiri pada tahun 2015. Toko Kopi Tuku adalah kedai kopi yang terkenal dengan menu kopi susu gula arennya dan saat ini sudah memiliki 37 cabang di Indonesia. Masa dilakukannya Project Improvement ini adalah dari 21 Maret 2023 - 1 Juni 2023. Selama menjalankan Project Improvement, maka penulis melalui proses identifikasi masalah terlebih dahulu. Penulis menggunakan metode wawancara dan survey untuk mendapatkan permasalahan, dan kemudian menggunakan Severity-Urgency Matrix untuk menentukan permasalahan utama yang ada di Toko Kopi Tuku, sehingga ditemukan bahwa permasalahan utama yang harus ditangani adalah “Brand Advocacy Yang Belum Memuaskan (Target NPS Belum Tercapai).” Kemudian, penulis menggunakan pendekatan konseptual berupa Teori Konsumunitas, Program Loyalitas, dan Komunitas Merek guna menggali lebih dalam akar penyebab permasalahan yang ada di dalam perusahaan dan juga untuk menentukan alternative solusi yang akan digunakan untuk membuat alternatif solusi.
Setelah mengidentifikasi masalah, maka penulis melakukan analisa akar penyebab dari permasalahan tersebut dengan menggunakan analisis Fishbone Diagram dan Interrelationship Diagram. Berdasarkan analisa akar penyebab, maka ditemukan akar penyebab berupa “Tidak Adanya Komunitas Brand.” Oleh karena itu, penulis merancang tiga alternatif solusi berupa menciptakan komunitas yang berada di bawah naungan brand berdasarkan karakteristik yang sama, membuat komunitas berbasis loyalty program/membership card, dan membuat komunitas berbasis forum online. Untuk menentukan solusi terbaik dalam menyelesaikan akar permasalahan, maka penulis menggunakan Weighted Decision Matrix dan memutuskan alternatif solusi yang akan digunakan. Hasilnya, alternatif solusi menciptakan komunitas yang berada di bawah naungan band berdasarkan karakteristik yang sama menjadi alternatif solusi terbaik yang diimplementasikan. Solusi ini kemudian diimplementasikan pada bulan April hingga Mei 2023, dimana penulis juga telah melakukan evaluasi terhadap hasil dari implementasi tersebut.