Upaya meningkatkan In-Store Customer Experience melalui Penerapan Experiential Branding di Toko Kopi Tuku

Toko Kopi Tuku atau PT Karya Tetangga Tuku merupakan sebuah toko kopi yang didirikan oleh Andanu Prasetyo pada tahun 2015. Dengan berbagai variasi menu minuman kopi maupun non-kopi dan makanannya, Toko Kopi Tuku menawrkan konsep grab-and-go yang hangat, selalu relevan dalam kehidupan sehari-hari, inklusif, dan memiliki sentuhan personalisasi untuk konsumennya. Toko Kopi Tuku memiliki permasalahan in-store customer experience yang kurang berkesan untuk konsumen yang didapatkan melalui in-depth interview, kuesioner surcey yang kemudian di analisa menggunakan Severity-Urgency Matrix. Project Improvement ini akan mencakup stretagi Toko Kopi Tuku dalam menginkatkan Customer Experience di dalam toko. Konsep yang digunakan untuk membantu mengatas permasalahan yang dimiliki oleh adalah 4 realms of experience, Experience Process, Customer Journey, Service Blueprint, Servicescapes, dan 5 Stages of Developing Experience. Berdasarkan analisis interrelationship diagram, diketahui bahwa akar masalah yang dimiliki oleh Toko Kopi Tuku dari sisi customer experience-nya adalah Beberapa indera dianggap tidak penting dalam merancang pengalaman di toko. Untuk mengatasi akar masalah tersebut, penulis menyusun tiga solusi alternatif yaitu: Pengembangan Brand Activation dan CoCollaboration, Pemanfaatan Design Thinking untuk penyusunan ulang Flow Customer Journey, dan Pengembangan pendekatan Escapist untuk meningkatkan partisipasi aktif & immersion konsumen di toko. Weighted objective method yang digunakan menunjukan bahwa solusi terbaik adalah Pengembangan pendekatan Escapist untuk meningkatkan partisipasi aktif & immersion konsumen di toko. Dalam realisasi implementasi solusinya, penulis membuat service blueprint, tear-off penyemangat tetangga, interactive sticker board, pembatas buku, stiker #TetanggaTuku, hand wash, dan playlist musik untuk diterapkan di Toko Kopi Tuku BSD. Implementasi ini sendiri dinilai berhasil karena menjadi solusi atas akar masalah dan juga melampaui key performance indicator yang telah ditentukan sebelumnya.