Pengaruh Service Quality Gap Terhadap Kepuasan Konsumen di U Stay Hotel

U Stay Hotel merupakan sebuah budget hotel bintang 2 yang terletak di Tebet, Jakarta Selatan. Didirikan sejak 2017 hingga saat ini, U Stay Hotel menarik target market wisatawan atau orang yang bekerja di sekitar daerah Tebet yang mencari penginapan dengan harga murah dengan kenyamanan tinggi untuk bekerja. U Stay Hotel mengalami penurunan penjualan kamar hotel dan menerima sejumlah online review negatif. Menelusuri permasalahan yang terjadi di U Stay Hotel bahwa service quality yang diberikan oleh U Stay Hotel tidak sesuai dengan service yang diharapkan oleh guest. Tujuan penelitian adalah mengidentifikasi permasalahan yang sedang dihadapi oleh U Stay Hotel terutama dalam proses pemulihan service design untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan guest. Melalui metode wawancara, observasi langsung ke lapangan, dan riset data sekunder melalui media penjualan dan promosi U Stay Hotel menunjukkan bahwa permasalahan yang sedang dihadapi oleh U Stay Hotel adalah room service quality yang kurang memuaskan. Akar penyebab dari permasalahan adalah service design yang tidak dapat memenuhi harapan pelanggan. U Stay Hotel akan menciptakan service design dan mengadopsi teknologi yang dapat membantu sistem housekeeping menjadi lebih baik untuk mendapatkan online review yang lebih baik yang akan berdampak baik dari segi kenaikkan brand trust dan juga penjualan kamar hotel.