Meningkatkan Kepuasan Tamu di Alila SCBD Jakarta dengan Menggunakan Konsep Service Quality

Industri perhotelan merupakan salah satu industri yang menawarkan jasa kepada penggunanya atau yang akrab disebut tamu, disamping produk yang ditawarkannya. Untuk menciptakan pengalaman yang berkesan kepada tamu ketika menginap, diperlukan kualitas pelayanan yang baik, terutama dari segi sumber daya manusia yang melayaninya, tidak terkecuali di Alila SCBD Jakarta yang merupakan sebuah hotel bintang 5 di kawasan pusat bisnis ibukota Indonesia yang menjadi objek penelitian tulisan ini. Setelah melakukan magang selama 6 bulan, maka tulisan ini akan membahas akar permasalahan yang dihadapi yaitu terkait rendahnya kepuasan tamu terhadap properti. Dalam penelitian ini, data yang diperoleh berasal dari data primer dengan melakukan wawancara dan observasi serta memanfaatkan bahan ajar selama perkuliahan dan data sekunder melalui jurnal, survei data pasca menginap Hyatt (HySat), dan media dalam jaringan yang digunakan untuk mengulas hotel. Dari permasalahan yang ditemukan, kelompok memberikan beberapa usulan solusi dan alternatif solusi terpilih yaitu “Kolaboratif Training Creation dengan Para Pemangku Kepentingan”. Penelitian ini diharapkan dapat berdampak dan juga membantu Alila SCBD Jakarta untuk menjadi hotel bisnis yang lebih baik, terlebih dalam menghadapi situasi pasca pandemi Covid-19. Hasil temuan dijelaskan dalam penelitian ini.