Menurunkan Keluhan Informasi Gojek di Jakarta pada Tahun 2015

Program Project Improvement (PI) pada laporan ini dilaksanakan dengan tujuan mengidentifikasi dan menganalisa, serta memberikan alternatif solusi dari permasalahan yang dihadapi oleh PT. Gojek Indonesia, berkaitan dengan upaya menurunkan keluhan terhadap informasi pada layanan Gojek.
Sebagai pendukung proses penulisan, penulis melaksanakan program internship di Gojek selama periode bulan April 2015 sampai dengan bulan Juli 2015. Kegiatan internship tersebut penulis manfaatkan untuk memperoleh segala informasi dan data yang otentik. Berdasarkan data yang diperoleh dan hasil dari observasi yang dilakukan selama menjalankan kegiatan magang, permasalahan utama dari layanan Gojek adalah tingginya keluhan mengenai informasi yang masuk karena ketidaktersediaan informasi yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Permasalahan ini bisa menjadi ancaman di masa depan karena dapat berpengaruh dengan berkurangnya pelanggan yang disebabkan oleh ketidakpuasan mereka terhadap layanan karena informasi yang tidak lengkap.
Teori utama yang penulis gunakan sebagai metode analisa adalah “Flower of Service” yang memaparkan tentang elemen-elemen yang harus dimiliki oleh sebuah bidang usaha jasa. Dengan menggunakan teori-teori tersebut sebagai acuan, penulis mengusulkan solusi dengan terlebih dahulu mengidentifikasi masalah yang terdapat pada Gojek.
Penulis membuat beberapa alternatif solusi untuk price dan condition of sale yang bertujuan meningkatkan informasi dari pelanggan Gojek sebagai knowledge untuk para pelanggan.
Penulis membuat tiga alternatif solusi untuk penyampaian informasi kepada pelanggan. Tiga alternatif solusi tersebut adalah
1. Educate customer from an event & community penetration
2. Televisi dan radio
3. Media digital
Diantara tiga alternatif solusi tersebut, penulis mengusulkan alternatif solusi “media digital” sebagai solusi prioritas untuk penyampaian informasi. Penulis membuat halaman FAQ pada halaman muka website Gojek. Alternatif-alternatif solusi tersebut adalah berupa kumpulan data yang disusun menjadi informasi yang disampaikan kepada pelanggan Gojek melalui website, aplikasi, dan media sosial.