Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen dalam Pembentukan Loyalitas Konsumen Studi Kasus: Go-Mart

Layanan berbasis aplikasi kini telah menjadi bagian dari gaya hidup masyarakat di kota-kota besar terutama JABODETABEK, perkembangan dari aplikasi yang dapat di unduh via smartphone tersebut kini semakin pesat. Salah satu layanan yang tengah mendapatkan perhatian masyarakat kini adalah Go-Mart, sebuah layanan pengantaran baru yang merupakan cabang layanan dari perusahaan Go-Jek, yang berperan sebagai personal shopper untuk membantu kebutuhan pembelanjaan sehari-hari setiap saat dibutuhkan hanya dalam sentuhan jari. Studi sebelumnya meneliti pengaruh dari lima dimensi dalam kualitas layanan yaitu Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy sebagai variabel independen terhadap kepuasan konsumen dalam pembentukan loyalitas konsumen yang dibagi menjadi dua jenis yaitu Repurchase Intention dan p-WOM dalam konteks supermarket konvensional atau brick and mortar di Turki (Kitapci et al., 2013). Mengadaptasi dari penelitian tersebut, penulis menggunakan konteks berbeda yaitu sistem supermaket online dan menambahkan kemungkinan untuk menggunakan layanan-layanan lainnya dari perusahaan induk layanan atau Exclusive Purchasing Intention (Jones dan Taylor, 2007) sebagai sumbangan dalam penelitian yang mengambil objek perusahaan induk dengan banyak lini layanan ini, dan menelitinya dalam konteks supermarket online yaitu Go-Mart. Temuan menunjukan bahwa dari kelima dimensi dalam kualitas layanan, hanya dimensi Empathy yang memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan ketiga jenis loyalitas yaitu Repurchase Intention, Exclusive Purchasing Intention, dan p-WOM dipengaruhi oleh kepuasan konsumen. Ditemukan pula efek positif dari p-WOM terhadap Repurchase Intention. Temuan ini sekaligus membuktikan bahwa sumbangan penulis dalam penelitian ini yaitu Exclusive Purchasing Intention turut dipengaruhi oleh Customer Satisfaction yang belum di teliti dalam penelitian sebelumnya. Penulis menawarkan implikasi manajerial dan saran untuk penelitian lebih lanjut.