Upaya Meningkatkan Nilai Kepuasan Pelanggan Bright Café MT Haryono PT Pertamina Retail

PT Pertamina Retail merupakan anak perusahaan dari PT Pertamina (Persero) yang bergerak khusus dibidang retail. Selain berfokus pada bisnis SPBU, PT Pertamina Retail memiliki 4 lini bisnis lainnya yaitu, Bright Store, Bright Cafe, Bright Wash, dan Bright Oli Mart. Melihat perkembangan bisnis kuliner dan pertumbuhan positif kafe independent di Indonesia, PT Pertamina Retail melihat adanya peluang pada industri tersebut dan mulai memerhatikan perkembangan bisnis kafe milik mereka, yakni Bright Cafe. Munculnya berbagai pesaing di industri kafe serta kebutuhan konsumen yang beragam menuntut para pelaku usaha, termasuk Bright Café MT Haryono, untuk memberikan kepuasan yang maksimal kepada setiap konsumennya dengan cara mengelola kualitas pelayanan dan memastikan bahwa tidak terjadi kesenjangan persepi standar kualitas pelayanan antara pelanggan dengan perusahaan. Kemudian, berdasarkan hasil survei diketahui bahwa nilai kepuasan pelanggan Bright Café MT Haryono tidak mencapai target. Penemuan tersebut kemudian diangkat menjadi masalah prioritas dalam Tugas Akhir Project Improvement ini. Untuk menjawab permasalahan tersebut, dilakukan analisis fishbone dan ditemukan 1 akar penyebab, yakni “Belum memiliki mekanisme kontrol yang efektif”. Kemudian, untuk menindaklanjuti temuan tersebut, penulis mengajukan 3 alternatif solusi terkait pembuatan standar mekanisme kontrol yang bersifat deliverable dan ditetapkan pembuatan “Standar Mekanisme Kontrol Pemeliharaan Sarana Prasarana” sebagai alternatif solusi yang dipilih oleh perusahaan setelah melalui proses pertimbangan dari segi aspek biaya, waktu, kompetensi, dan resiko gagal dijalankan. Alternatif solusi tersebut terpilih dengan pertimbangan bahwa perusahaan terlebih dahulu ingin berusaha memperbaiki sembari mengecek kapasitas daya kerja dari tiap sarana prasarana sebelum memutuskan untuk mengajukan pengadaan atau pembelian sarana prasarana yang baru.