Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Melalui Perbaikan Proses Pelayanan Pada PT. Mabrur Tour & Travel

PT. Mabrur Tour & Travel merupakan salah satu perusahaan yang berada di Indonesia yang menyediakan penawaran Haji, Umrah dan Halal Tour. Umrah sendiri merupakan salah satu kebutuhan rohani umat Muslim dengan peminat yang sangat banyak yaitu sebesar 875.958 jiwa. Selain peminat yang banyak, perusahaan perusahaan yang bergerak pada bidang yang sama juga banyak yaitu sebesar 902 unit. Terlebih lagi, telah banyak perusahaan yang memiliki kualitas penawaran yang lebih baik dari PT. Mabrur Tour & Travel sehingga membuat kompetisi semakin sulit. Oleh karena itu, PT. Mabrur Tour & Travel seharusnya terus melakukan evaluasi penawaran yang diberikan untuk tetap bertahan dalam kompetisi. Berdasarkan secondary data PT. Mabrur Tour & Travel yaitu survei Importance Satisfaction (IS) Analysis, menunjukan bahwa total kepuasan pelanggan pada attributes penawaran yang diberikan masih terbilang rendah. Oleh karena itu, PT. Mabrur Tour & Travel perlu melakukan evaluasi kualitas penawaran sehingga dapat meningkatkan nilai kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui informasi lebih banyak mengenai masalah-masalah mana saja yang dapat diperbaiki, penulis melakukan analisa menggunakan SWOT Analysis, SWOT Matrix, Gap Model of Service Quality, Fishbone Diagram, dan Interrelationship Diagram. Di samping itu, untuk pembahasan lebih terarah penulis menggunakan Urgent-Important Matrix, sehingga didapatkan masalah mengenai rendahnya kepuasan pelanggan sebagai masalah yang akan dibahas. Dengan demikian objektif dari project improvement ini adalah meningkatkan kepuasan pelanggan melalui solusi yang dipilih dari beberapa alternatif solusi. Dari beberapa alternatif solusi untuk mengatasi beberapa masalah kepuasan pelanggan yang terjadi pada PT. Mabrur Tour & Travel, penulis menggunakan Weighted Criteria Matrix untuk mendapatkan solusi yang paling tepat untuk diterapkan. Lalu penulis mendapatkan Customized Offerings sebagai solusi yang paling tepat untuk diterapkan. Customized Offerings dilakukan dengan identify, differentiate, interact, dan customize.