Upaya Meningkatkan Kepuasan, Kepercayaan, dan Pengalaman, Untuk Mendorong Loyalitas Konsumen Hotel Le Meridien Jakarta melalui Program LM Healthsoul

Project Improvement merupakan salah satu syarat kelulusan bagi mahasiswa program studi Pemasaran Universitas Prasetiya Mulya. Tahap awal dalam mengerjakan tugas akhir ini yaitu penulis harus menemukan dan menganalisa masalah yang terdapat di Hotel Le Meridien Jakarta (LMJ). Untuk menemukan permasalahan yang terjadi, penulis menggunakan beberapa metode penelitian yang dilaksanakan selama tiga bulan periode magang di Le Meridien Hotel, yakni studi literatur, observasi lapangan, survei, serta wawancara konsumen dan karyawan hotel. Berangkat dari penelitian awal, penulis memperoleh sebuah informasi bahwa masalah yang sedang dihadapi ialah kurangnya kesetiaan atau loyalitas konsumen LMJ. Untuk mencari tahu penyebab dari masalah ini, penulis melakukan studi literatur yang mendalam agar dapat mengetahui aspek-aspek nilai apa saja yang berkaitan dengan loyalitas konsumen. Hasilnya, ditemukan bahwa loyalitas konsumen mempunyai kaitan dengan ekspektasi, kualitas layanan, kepercayaan, harga, kepuasan, pengalaman, nilai, dan citra hotel. Selanjutnya, penulis membuat sebuah hipotesa akan beberapa aspek di atas berbasis literatur, lalumelakukan riset survei kuantitatif, dan menguji aspek manakah yang memiliki dampak signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil uji hipotesa menunjukkan bahwa kepercayaan dan pengalaman konsumen merupakan dua faktor yang menentukan loyalitas konsumen LMJ. Oleh karena itu penulis segera merancang beberapa alternatif solusi lalu mendiskusikannya dengan manajer hotel, sehingga terpilih tiga rancangan alternatif solusi. Tahap terakhir ialah melakukan pembobotan atau penilaian terhadap masing-masing solusi melalui aspek efektivitas, fleksibilitas, waktu, biaya, dan risiko. Berdasarkan hasil analisis terpilih satu solusi yang paling tepat untuk diimplementasikan di LMJ, yakni LM HealthSoul. LM Healthsoul adalah media bagi pihak hotel untuk membangun ikatan emosional dengan konsumen melalui pengalaman program kebugaran tubuh.