Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Website Telkomsel kartuHalo

Tujuan pelaksanaan program Project Case Improvement (PCI) adalah untuk mengidentifikasi masalah, menganalisa sebab akibat, dan mengajukan alternatif pemecahan masalah bagi website www.telkomsel.com/halo, sebuah website produk kartuHalo dari PT. Telekomunikasi Selular (Telkomsel). Sebagai pendukung proses penulisan, penulis melaksanakan program internship di Telkomsel dan terlibat langsung dalam proyek website Telkomsel kartuHalo selama tiga bulan. Kegiatan internship tersebut penulis manfaatkan untuk memperoleh segala informasi dan data yang otentik. Untuk menganalisa masalah dan menghadirkan solusi, penulis melakukan observasi lapangan melalui survey berupa kuesioner online, serta mengumpulkan data dan informasi dari media cetak maupun elektronik. Teori utama yang penulis gunakan sebagai metode analisa adalah “Electronic Service Quality” (Zeithaml, 2013) yang memaparkan dimensi-dimensi untuk mengukur service quality yang ditawarkan oleh sebuah website. Dengan menggunakan teori-teori tersebut sebagai acuan, penulis mengusulkan solusi dengan terlebih dahulu mengidentifikasi masalah yang terdapat pada website Telkomsel kartuHalo. Masalah yang teridentifikasi adalah website Telkomsel kartuHalo tidak mengkompensasi pelanggan untuk masalah dan pada website Telkomsel kartuHalo tidak tersedia bantuan melalui telepon atau representasi online Penulis membuat beberapa alternatif solusi untuk compensation dan contact yang bertujuan meningkatkan efektifitas website Telkomsel kartuHalo sebagai website produk Telkomsel kartuHalo dan sebagai sumber informasi mengenai produk Telkomsel kartuHalo. Penulis membuat tiga alternatif solusi untuk dimensi compensation. Dua alternatif solusi tersebut adalah 1. Pemberian Telkomsel poin 2. Pemberian souvenir Telkomsel 3. Pemberian gratis bicara, sms atau internet Diantara alternatif solusi compensation ada, penulis mengusulkan alternatif solusi “pemberian souvenir” sebagai solusi prioritas untuk website Telkomsel kartuHalo Penulis membuat link customer service pada halaman muka website Telkomsel kartuHalo. Alternatif-alternatif solusi tersebut adalah berupa desain halaman customer service. Diantara alternatif solusi untuk contact yang ada, penulis mengusulkan “Desain alternatif solusi 3” sebagai solusi prioritas bagi perbaikan website Telkomsel kartuHalo saat ini.